《客户关系管理》实验教学大纲

课程

一、实验目的

让学生模拟客户挖掘销售的整个过程，学生要决定和处理销售过程中的所有事情包含：经营概况、客户分析、客户管理、客户维护、竞标中心、财务中心、员工管理、采购产品、订单配送、营销业绩、客户报告等。通过体验，让学生感受客户从无到有的过程，提高学生对客户管理工作的感知。

二、实验要求

1.按授课进度和实验指导书内容，上机前预习。

2.完成实验任务，通过上机实验对客户关系管理产生一定认知。

三.实验项目

四.实验内容

实验一客户管理模拟感性认知

实验目的：

1、通过体验，让学生感受客户从无到有的过程，提高学生对客户管理工作的感知；

2、让学生提高周期性客户开发得规划的能力；

3、让学生掌握大客户的投标策略实施技巧；

4、让学生提高客户管理相关的财务统计分析能力；

实验内容：

1.客户分析

系统提供多种客户资源，学生可以选择目标客户，点“加入客户列表”，成功添加目标客户。转换“客户管理”界面，开始客户开发和管理的操作。

2.客户管理

学生通过寻找客户、查看市场机会，添加销售事件、增加销售机会，完成销售任务等操作，获取招标机会。

每一时期客户程度的转变，学生都要付出相应的金钱，当有其他竞争对手服务同一家客户时，该客户会进入退化期，每一个阶段时的客户的转变，学生都要做相应的工作，但有的付出不一定会有回报，都有可能面临失败。

客户状态每进一步，相应学生可以看到一些关于客户需求和销售能力各方面的系统提示信息，学生根据提示信息判断是否继续开发客户及是否花更多精力抢客户。

3.参与竞标

分析竞标客户，查看可参与投标的竞标项目情况，

投标主要操作包括以下：查看招标信息，投标报价。

4.客户维护

根据客户销售潜力判断是否继续维护客户。按时完成客户维护，其他学生需要花双倍时间和金钱才能抢客户，避免了客户轻易流失。

5.财务分析

用柱状，饼状图及表格的形式来反映公司目前的账务明细，方便学生随时查看数据，也可查询历史月份的财务状况。

学生需要关注的是，现金情况、销售成本、采购成本、维护成本、管理成本等数据。

6.采购产品

学生在此页面可以自由组合产品，根据产品特性及价格、投标需求及公司发展需求情况，做出正确的采购指示，达到成本最小化，公司竞争力最大化。学生完成年度采购情况记录：

7.订单配送

学生在此页面可以查询本月需配送的订单，及历史配送订单，是否有拖欠.当点击配送，但公司尚未有该型号的产品时，系统则会提示请先购买该型号产品。

8.查看营销业绩

业绩报告，以柱状图的形式来展现如图。业绩排名处可以查看全年及每一月份的利润率，利润额，销售额，投入成本的排名情况。

9.填写客户报告

学生每月需要填写客户报告，可并可随时查看和修改已写报告，老师也可在后台查看所有学生的客户报告详情，进行点评和打分。

实验二大客户专员岗位技能训练

实验目的：

1、了解大客户专员的基本工作内容；

2. 提高客户管理的工作能力；

实验内容：

1.客户管理实训

实验过程中针对每个目标客户记录客户信息，便于季度后的客户管理分析，如实记录。

2.客户分析技能训练

（1）客户潜力分析

根据客户管理过程中获得的信息判断客户销售潜力，确定是否继续跟进、是否抢客户及是否继续客户维护。

客户信息调查：调查企业的联系人和联系电话

电话联系：了解企业的规模及企业的性质

邮寄资料：获得企业的需求产品及需求量

上门拜访：通过上门拜访了解客户类型：价格型或非价格型

（2）开发进度分析

金钱成本主要来源于各种市场活动中的花费，例如电话联系会产生电话费、上门拜访会产生差旅费等。

时间成本是在进行各种营销活动所需花费营销人员的时间。

根据金钱成本、时间成本及客户潜力分析,确定阶段性开发进度计划。

3.竞标、投标实训

查看在客户管理中已参与投标的公司的竞标情况，客户有价格及非价格型两种，两种客户评标权重不同。根据客户对产品要求，确定投标产品成本，实施投标策略。学生需要对主联系人和非主要联系人进行判断，找到关键人。

4.客户维护实训

避免客户轻易流失，持续对成交客户实施维护。

实验三业绩分析

实验目的：

实验结束，进入营销业绩，查看业绩报告：了解全年对笔记本、电话、液晶显示器全年实现的销售量；查看自己经营公司的排名、利润率、利润额、销售额和投入成本。根据每个月的经营状况做出数据分析图。

实验内容：

1. 整理客户开发进度表，分析客户开发进度，制定下一期客户开发进度

整理销售利润统计表，分析当期销售利润，制定下一期销售利润目标及销售策略。

五、学时分配

章 节

内         容

学时数

注

理论部分

第一章

客户关系管理概述

4

第二章

客户关系管理理论基础

8

第三章

*客户关系管理软件系统

6

该部分内容可以根据学生情况及教学条件加以调整

第四章

数据仓库与客户关系管理

2

第五章

数据挖掘与客户关系管理

6

第六章

客户关系管理能力

4

第七章

客户关系管理战略制定

2

上机部分

一

客户关系管理模拟感性认知

4

验证性

二

大客户专员岗位技能训练

8

验证性

三

业绩分析

4

验证性

总学 时

教学32学时；辅导 学时；上机 16 学时

共48学时

实验项目集中完成

六、选用教材及参考书目

1、选用教材

邵兵家、于同奎 等著，《客户关系管理——理论与实践》北京：清华大学出版社 2004年5月

2、实验教材：用友【客户关系管理】软件使用说明。

3、参考书目

（1）唐璎璋，孙黎编，《一对一营销——客户关系管理的核心战略》，北京：中国经济出版社2002.

（2）罗纳德·S·史威福特编，《客户关系管理：加速利润和优势提升》，中国经济出版社，2001

（3）肯·伯内特编，《核心客户关系管理》，电子工业出版社，2002

（4）汤兵勇、王素芬等，《客户关系管理》，高等教育出版社，2003

（5）何荣勤，《客户关系管理原理-设计-实践》，电子工业出版社，2006.1

七、执行大纲使用说明

1．依据教学对象的不同，可适当调整课程教学的相关内容。

2．教学方法

本课程主要采用课堂讲授、随堂讨论及课堂视频演示、作业及练习、实验室教学等多种方式授课。本课程的主要教学环节如下：

（1）课堂讲授：讲授是本课的重要教学环节，是主要的教学方式之一。

（2）随堂讨论及课堂视频演示：通过具体的案例和演示进行，培养学生自主学习的能力，为学生提供尽可能完善的教学服务，帮助他们掌握本课程的全部内容。

（3）作业及练习：在本课的学习过程中，可根据教学进度和学生的实际情况，通过相关作业和练习来加深对理论的理解及方法运用的训练。

（4）实验室教学：通过在实验室的上机实验，了解客户关系管理软件的构成及基本内容，熟悉企业客户关系管理活动的基本流程和操作方式。根据实验输入数据的正确性及结果的合理性为依据给出实验考核成绩。

3．考核方式

（1）考试内容以教学大纲为依据，实际教学内容为基础，难度适中，题量适度，在考试方式上可以采取多种形式，如试卷考试、论文写作等。平时成绩+实验项目（50%），期末考试（50%）。

（2）成绩评定：百分制

4．关于教材选择

指定选用教材只是大纲写作的要求，具体使用时可由任课老师结合教学实际和教材的更新灵活确定。