课程编号：
课程英文名称：Service Program and Standard in Hotel
实验目的：
通过本实验课程的学习，使学生将所学的书本知识初步应用于实际，掌握酒店员工的礼貌规范、各服务部门主要岗位职责、各服务部门服务技能、技巧；掌握客人投诉及一般疑难问题事故的处理原则、技巧；掌握基本督导原理；初步具备一定的经营管理意识和能力，具备良好的服务意识、具备一定的服务技能、沟通技巧。
基本要求：
学生尽量统一着装，如果不能统一着装，应着装整洁，注重仪容仪表，穿戴合乎标准。掌握站立、行走、引路、与宾客交接物品、致礼、与宾客交谈及在各岗位操作等各方面的行为举止规范。学会在日常服务，接待宾客的礼貌用语。
实验学时： 12学时
实验内容：
实验一 前厅服务与基本操作(基础训练型实验，2学时)
主要内容包括：熟练掌握预订、接待、问讯、行李服务规范，掌握客人投诉及一般问题的处理的原则方法等。
实验二 前厅服务疑难问题的处理（专业提高型实验，2学时）
主要内容：前厅服务中常见问题的处理办法和原则。
实验三 客房服务与基本操作 (基础训练型实验，2学时)
主要内容包括：熟练掌握客房日常清洁卫生，主要是铺床、客房整理、卫生间清洁等服务操作规范。
实验四 客房服务疑难问题的处理（专业提高型实验，2学时）
主要内容：客房服务中常见问题的处理办法和原则。
实验五 餐饮服务与基本操作 (基础训练型实验，2学时)
主要内容包括：熟练掌握餐厅主要几大服务技能：托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、叠口布等操作规范。
实验六 餐饮服务疑难问题的处理（专业提高型实验，2学时）
主要内容：餐饮服务中常见问题的处理办法和原则。
考核内容及办法：
考核内容：每次实验是否完成相应的实验内容。
考核办法：根据实验期间遵守纪律情况、服务态度、服务技能、服务效果、客人满意度、顾客投诉率等表现，结合小组评分和指导教师评分，占总成绩的10％。
教材及参考书目
实验教材：《饭店服务知识》 卢象乾主编 福建人民出版社 2003年。
参 考 书：
1． 《前厅管理与服务》 郑宏博 主编 东北财经大学出版社
2． 《现代饭店员工培训教程》 贾安庭 彭青主编 广东旅游出版社
3． 《饭店服务教学案例》 张永宁主编 中国旅游出版社
4． 《现代饭店餐饮服务与培训》 邹金宏编著 广东旅游出版社
